Jiří Filip Alza.cz vendos inteligjencën artificiale të quajtur Alzee për të trajtuar kërkesat e klientëve. Kjo përshpejton lidhjen e klientëve që thërrasin drejtpërdrejt me ekipet e specializuara të operatorëve të cilët mund të zgjidhin kërkesat e tyre në mënyrë më efikase. Alzee mund t'u përgjigjet drejtpërdrejt pyetjeve më të zakonshme, siç janë orët e hapjes së degëve.
Alza.cz vendos për herë të parë inteligjencën artificiale në kujdesin ndaj klientit. Roboti Alzee synon të ndihmojë e-shopin më të madh çek të përshpejtojë dhe në të njëjtën kohë të përmirësojë përpunimin e kërkesave të klientëve. Nisja e vështirë u parapri nga gjashtë muaj zhvillim dhe testim, duke përfshirë disa mijëra telefonata testuese. Alzee është zëri i parë që merr thirrjet hyrëse të klientëve.
“Falë Alzea-s, kur klientët telefonojnë linjën tonë të klientit, ata thirren më shpejt dhe me lehtësi direkt te operatori i cili është më i aftë të zgjidhë kërkesën e tyre në momentin e caktuar. shpjegon Tomáš Anděl, drejtor strategjik i operacioneve të Alza.cz dhe shton: “Pas lidhjes së telefonatës, Voicebot i kërkon klientit të shpjegojë me një fjali se çfarë ka nevojë për ndihmë dhe pasi konfirmon se e ka njohur saktë kërkesën, i lidh me kolegun më të përshtatshëm. Kjo eliminon nevojën për të futur numrin e grupit të kërkesës në tastierën e telefonit."
Deri më tani, roboti mund të njohë më shumë se 40 arsye për thirrjet telefonike dhe, sipas tyre, i lidh thirrjet me ekipe të specializuara operatorësh. Një pyetje në lidhje me orët e hapjes së degëve individuale mund t'i përgjigjet drejtpërdrejt pa pasur nevojë të kontaktoni një operator të drejtpërdrejtë. Në të njëjtën kohë, kompania po punon për zhvillimin e saj të mëtejshëm dhe gradualisht do të zgjerojë kategorinë e pyetjeve që mund të zgjidhë për klientët. Ai pret që sezoni i blerjeve para Krishtlindjeve po afron, kur klientët më së shumti duhet të zgjidhin kërkesat e tyre sa më shpejt dhe me lehtësi.
Prandaj, operatorët e qendrës së thirrjeve të e-shopit më të madh çek mund të specializohen më shumë në çështje specifike dhe kështu të zgjidhin një numër më të madh kërkesash të klientëve menjëherë pas kontaktit të parë. “Për të ruajtur pozicionin numër një në tregun e e-commerce, duhet të dalim me risi jo vetëm në fushën e produktit tonë, por edhe në anën e shërbimit ndaj klientit. Operatorët tanë përpunojnë tre mijë e gjysmë kërkesa nga klientët çdo ditë, deri në 10 në sezonin e lartë përpara Krishtlindjeve. Përfshirja e inteligjencës artificiale Alzee do të na ndihmojë ta bëjmë këtë shërbim edhe më të shpejtë dhe më efikas." supozon Engjëlli.
Roboti Alzee jo vetëm që trajton thirrjet në linjën e mbështetjes së klientit, por në të njëjtën kohë inteligjenca artificiale rendit pyetjet e shkruara dhe kërkesat e klientëve nga formularët e internetit dhe adresat e postës elektronike. Falë kësaj, specialistë jo vetëm nga mbështetja e klientit, por edhe nga departamente të tjera të kompanisë mund t'i ndjekin më shpejt. Më shumë se 400 raste tashmë janë proceduar në këtë mënyrë.
Gjatë zhvillimit të Alzee, ekipi i specializuar i qendrës së thirrjeve, së bashku me furnizuesit e teknologjisë, startup-et AddAI.Life dhe Vocalls, kryen disa mijëra telefonata testuese në mënyrë që inteligjenca artificiale të mund të reagonte në sa më shumë situata të ndryshme gjatë një telefonate me një klient. . Megjithatë, e-shopi kupton se mund të ketë skenarë që klienti mund t'i zgjidhë më lehtë me një person dhe për këtë arsye është e mundur të kërkohet transferimi te një operator gjatë telefonatës.
“Puna me Alzën ka qenë një ëndërr e imja prej disa vitesh, ndaj më vjen mirë që u realizua. Projekti Alzee është shumë interesant për sa i përket koordinimit dhe menaxhimit, pasi disa partnerë punojnë së bashku për të. Unë besoj se përdoruesit dhe kolegët do ta pranojnë Alzee. Pas zhvillimit sfidues, na pret një pjesë po aq e vështirë, pra periudha menjëherë pas nisjes së projektit. Në këtë proces, do të bëhet e qartë se cilat kërkesa dhe si do të ndërveprojnë klientët e vërtetë me të. Ne do të fokusohemi në të dhënat e marra, të cilat do t'i analizojmë dhe në bazë të tyre do të modifikojmë më tej asistentin." ai thote Jindřich Chromý, bashkëthemelues dhe CEO i AddAI.Life.
“Alza na ka befasuar që në fillimet e bashkëpunimit me vizionin e saj, i cili përpiqet ta shtyjë eksperiencën e klientit shumë përtej standardit të këtyre ditëve. Kjo ishte kënaqësi për ne dhe në të njëjtën kohë një sfidë e madhe për zërin tonë. Një qasje individuale ndaj çdo klienti edhe gjatë fushatave të mëdha masive, dhe kërkesat e larta të lidhura me Voicebot, aftësitë, shprehjen dhe ndjeshmërinë e tij. Edhe nëse roboti zanor ndihmon për t'u kujtuar klientëve që të dalin nga një situatë e pakëndshme. E fundit, por jo më pak e rëndësishme, entuziazmi i të gjithë ekipit, gatishmëria për të përmirësuar vazhdimisht zërat së bashku dhe për të ndërtuar mbi përvojën e fituar." komentet Martin Čermák, bashkëthemelues dhe CTO i Vocalls.
Alzee është një kombinim i zgjidhjeve të ndryshme të automatizimit dhe inteligjencës artificiale. E-shop pret që, falë mësimit gradual, ngarkesa e saj e punës do të vazhdojë të zgjerohet. Aktualisht në Alza, ai ndihmon me telefonatat dalëse dhe hyrëse, rendit kërkesat e marra me shkrim dhe ndihmon në përgjigjen e tyre, ose i përcjell ato në ekipe të specializuara. Kjo i lejon kolegët e saj njerëzorë të merren me kërkesat e klientëve më shpejt dhe në mënyrë më efikase.
Ah, kjo është arsyeja pse kohët e fundit kam marrë emaile të tilla konfuze dhe kontradiktore kur kam porositur mallra që nuk janë në magazinë. Ndonjëherë ndihet si ADHD e kombinuar me shpërqendrim dhe skizofreni të lehtë. Përfshirë të tilla perla, kur Alza më premton dorëzimin e produktit në shtator 2019.